6S咨詢服務(wù)中心5S咨詢公司訊 隨著銀行現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)的增強(qiáng)，以及經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)的壓力，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位也在發(fā)生深刻變化，正加快從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理單元轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)中心、產(chǎn)品演示中心和專業(yè)咨詢中心。為更好地提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平和整體競(jìng)爭(zhēng)能力，滿足客戶日益多元的金融服務(wù)需求，中國(guó)工商銀行北京市分行自2015年起啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)5S內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“5S”），即通過(guò)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五個(gè)工作步驟實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的有效提升。

以問(wèn)題導(dǎo)向破解發(fā)展短板

“一個(gè)變樣”——內(nèi)部環(huán)境大變樣。網(wǎng)點(diǎn)5S內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目帶來(lái)了網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域環(huán)境的大幅改善，現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)根據(jù)分行擺放標(biāo)準(zhǔn)及柜員操作習(xí)慣，確立各類機(jī)具及現(xiàn)金、憑證的擺放方式和使用模式；憑證庫(kù)房實(shí)現(xiàn)按照網(wǎng)點(diǎn)物品使用頻次進(jìn)行差別擺放，解決了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)憑證找不到、不好拿取，花費(fèi)大量精力尋找憑證的問(wèn)題。

“一個(gè)創(chuàng)利”——運(yùn)營(yíng)成本不斷節(jié)約。實(shí)施5S管理后，全行憑證定購(gòu)量下降了40%，有效降低了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)過(guò)期物品的清理工作，減少網(wǎng)點(diǎn)空間的無(wú)效占用，全行共清騰內(nèi)外部空間9000余平方米，平均每家網(wǎng)點(diǎn)清騰16余平方米。

“三個(gè)提升”——提升運(yùn)營(yíng)效率、提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、提升員工歸屬感。5S管理規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)憑證、設(shè)備等業(yè)務(wù)用品的管理，促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化，提升了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率，從中后臺(tái)相關(guān)處理數(shù)據(jù)看，需要前臺(tái)受理、后臺(tái)集中處理的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，處理時(shí)間大幅縮短。

共享成果形成多贏化局面

“三個(gè)有助于”——有助于提升員工的素養(yǎng)、有助于精細(xì)化管理和有助于提升品牌形象。該項(xiàng)目的實(shí)施有助于培養(yǎng)員工形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作作風(fēng)，并逐步使員工形成習(xí)慣；通過(guò)建立一系列內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部形成“生產(chǎn)線”式的相關(guān)規(guī)范，提升運(yùn)營(yíng)管理的精細(xì)化程度；通過(guò)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境的統(tǒng)一提升，推動(dòng)整體品牌形象的提升。

“一個(gè)提升 一個(gè)下降”——客戶體驗(yàn)提升，等候時(shí)間下降。實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)5S管理后，由于操作便利帶來(lái)效率提升、人員調(diào)配更靈活帶來(lái)客戶高峰期的及時(shí)響應(yīng)時(shí)間減少、業(yè)務(wù)差錯(cuò)降低帶來(lái)處理時(shí)間減少，都有效提升了客戶體驗(yàn)。今年三季度，全行客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間為14.4分鐘，同比壓降2.3分鐘；柜面服務(wù)滿意度達(dá)到 98.99%，較去年同期提升 0.54個(gè)百分點(diǎn)。

通過(guò)兩年的漸進(jìn)式推廣實(shí)踐，全行網(wǎng)點(diǎn)的整體面貌煥然一新，運(yùn)營(yíng)質(zhì)態(tài)顯著改善，客戶和員工體驗(yàn)有效提升，業(yè)務(wù)承載能力和可持續(xù)發(fā)展能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

（本文來(lái)自：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)）